TOMÁŠ HUBÁLEK BLOG: BAVTE SE PŘIMĚŘENĚ…

Lekce z marketingu

Written By: Tomáš Hubálek - Jan• 03•07

Když jsem nastupoval do firmy ON Semiconductor, jedno z povinných školení bylo i školení Total customer’s satisfaction (Úplná spokojenost zákazníka). Toto školení je klasikou ve všech amerických firmách a pro mě, jako pro Čecha, bylo úplně nové.

Jedna z mnoha věcí, kterou si z tohoto školení pamatuju je to, že stěžující si zákazník je pro firmu poklad a že by firma měla každému stežujícímu si zákazníkovi věnovat maximální péči. Už jen proto, protože na jednoho stěžujícího si zákazníka připadá asi 25 nespokojených ale mlčících a každý nespokojený zákazník řekne o svém problému průměrně dalším 25 lidem. To je cca 25×25 lidí, kteří slyší o firmě a jejich výrobcích něco nepěkného.

Ze školy si zase pamatuju to, že získání nového zákazníka je cca 6x dražší než udržení si stávajícího.

Tyhle dvě poučky jsem měl dlouho zasazené do paměti, aniž bych jim věnoval nějakou větší pozornost.

Vloni (teda vlastně už předloni) měla Bibi potíže s digitálním foťákem. Po cca 16 měsících měl potíže s paměťovými kartami. Foťák jsme reklamovali, poprvé a podruhé a když se firmě nepodařilo závadu odstranit, napsal jsem ji poněkud ostřejší dopis.

Asi za dva dny mi volá pán, že se moc omlouvají a že by chtěly tuto nepříjemnou situaci vyřešit. Že vrácení peněz je možné, ale že raději budou, když zůstanu jejich zákazníkem a vyberu si nějaký jejich fotoaparát. Nabídl mi cokolik v jejich produkce do cenového limitu cca deseti tisíc (podotýkám že foťák, který jsme reklamovali stál cca 7500 Kč). Vybrali jsme si a foťák doopravdy přišel.

V té době mi vrtalo hlavou, jak se jim to může vyplatit. Když sečtu výrobní náklady obou foťáků, museli na tom alespoň maličko prodělat.

Pak se mi výše uvedené poučky spojili a došlo mi to. Oni teď lehce prodělali, ale do budoucna je to investice. Klidně se může stát, že až si budu kupovat další foťák, jejich značka bude mezi kandidáty.

Proč o tom píšu?

Samozřejmě v souvislosti v případem Presovač AEG Electrolux EA 150 Crema. Firma AEG Electrolux hraje mrtvého brouka, už dva dny se jim snažím dovolat aniž by to bylo možné (stále je obsazeno). Na emaily buď neodpovídají nebo odpovídají se značným zpožděním a moje nespokojenost s jejich výrobkem stále roste.

Rozhodně, až si budu kupovat nové vestavěné spotřebiče do nové kuchyně (což bývají běžně náklady v desítkách tisíc korun), AEG i Electrolux vynechám.

Jestli jim to za těch pitomých tři a půl tisíce stojí…

Související články

You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

2 Comments

  1. 3rojka says:

    A to když vytvářeli ty počty asi nepočítali uživatele s blogem, takže se z 25×25, klidně může stát 25×250… a více :-), škoda mě elektrolux vždycky připadla sympatická a to jsem se ještě nedávno dozvěděl že jsou to švédi.

  2. [1] Bohužel (pro ně) se mnou ale komunikuje české zastoupení. Velice uvažuju, že o tom ještě napíšu do centrály.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *